文/ 金错刀频道

10个月大的婴儿，竟在保姆的照顾下，意外死亡。

一名天鹅到家的月嫂因为做饭，把孩子独自扔在床上，等发现时孩子早已经掉进床缝导致窒息，不治身亡。

更不可思议的是，事发仅第二天，雇主却发现作为平台方的“骚操作”：

天鹅到家竟然利用技术手段修改了网上的雇佣合同和工作时段，试图掩盖事故责任。

在尚未查明真相时，这名保姆已经被立即安排给了下一个家庭——删记录，推卸责任，处理态度非常冷漠。

作为58同城的亲儿子，成立7年的天鹅到家已成为中国家政领域的“一哥”，注册用户已经超过1600万，光下过单的就400多万。

但这个“一哥”却不仅口碑差，而且还不赚钱：

从2018年到2021年，天鹅到家累计亏损18.97亿元，甚至从成立以来就没赚到过一分钱。

虐待婴儿、偷盗、隐瞒月嫂健康情况、造假...越来越多的差评，让天鹅到家与一开始承诺的 “ 专业 ” 相去甚远。

而抽丝剥茧之后，天鹅到家的漏洞，远远不止这些。

三年2000条差评

投诉规模，直逼58同城

天鹅到家的“混乱”，其实是58系产品的通病。

在百度上搜索“天鹅到家”，几乎看不到任何差评信息；但只要你打开黑猫投诉，就能看到扑面而来超过2000条的投诉。

58同城在人人喊打后，就俄罗斯套娃似的拆出了一大堆公司，纷纷独立融资上市，这随便一拆，估值就超出58市值的好多倍。

比如，当年收购的安居客，快狗打车、转转、斗米兼职。

两年前，天鹅到家也从58同城中拆分出来。

刚更名不久，天鹅到家创始人兼CEO陈小华就曾信誓旦旦的说，“如果中国有家庭生活服务公司上市，一定是我们。”

2020年9月，58到家改名为天鹅到家，并且大有改头换面的决心，还发布全新的品牌定位——“全国领先的家庭服务平台”。

可还不到一年，涉及育儿嫂及保姆业务的投诉已经铺天盖地。

2021 年，未满月孩子，在育儿嫂照顾下，多次重伤住院。

天鹅到家承诺的“全国领先”，但奇怪的是，这些号称专业的月嫂却经常犯些常识性错误。

比如去年四月份，一名天鹅到家育儿嫂用将家中稀释了鲜花营养液的浇花水，给孩子冲奶粉，导致10个月的婴儿惨遭洗胃。

投诉之后平台态度很强硬， 没有报销医药费，也没有任何赔偿。

2021年2月26日，有网友爆料，自己雇的育儿嫂多次晚上抱着孩子在沙发上睡着，最终造成孩子斜颈。

进医院还有挽救的可能，当场死亡的事故却成了一辈子的阴影。

还有一户家庭，床跟墙中间有缝，父母一直把枕头塞在缝隙里防止宝宝掉进去。天鹅到家的月嫂到家第一天，父母就千叮万嘱月嫂不要拿走枕头。

但等到发现时，枕头不见了，婴儿已经窒息了。

不仅不专业，甚至连最基本的责任心也没有。

有动手打孩子的，有因为保姆失误把6个月大婴儿放在床边导致婴儿坠床，最终孩子诊断为脑震荡的，还有因为孩子晚上睡觉不爱吃奶，月嫂把孩子掐醒再喂奶的。

为了快速拉来订单，天鹅到家还会故意隐瞒月嫂的健康情况。

在天鹅到家的直播培训课上，培训师也亲自下场，公然教阿姨造假：“这个经历和技能是在A阿姨身上发生的，但是A阿姨没有档期，怎么办？”

“可以把A阿姨的故事挪到B阿姨身上去，这是一个常用的套路。”

患有梅毒、乙肝、呼吸道感染的月嫂，依然能够上门服务。

奇怪的是，所有月嫂在上岗前都持有健康证，以及天鹅到家提供的健康证明。

有次在月嫂面试时，天鹅到家顾问向用户推荐了一位月嫂，并称其曾服务过60多个家庭，专业水平特别高，也持有各种资格证，是他们家的“白金月嫂”。

但雇佣之后才发现，这个所谓的白金月嫂，常发牢骚抱怨活干太多，做饭水平不好，最不能理解的是，一直以来给宝宝喝用开水烫过的母乳。

这些所作所为，别说白金了，就是青铜黑铁也干不出这事。

尽管独立三年，一系列的投诉都指向了天鹅到家保姆不专业的问题，甚至被网友贴上“低端骗子月嫂聚集地”的标签。

天鹅到家到底是如何培训自己的员工的？

不让中间商赚差价，

却成为最狠中间商

跟很多互联网平台一样，天鹅到家也曾经为1600万用户造了个美梦：

线下家政市场实在太乱，不能让中间商赚差价。

目前，天鹅到家上的家政服务主要分为三大类——月嫂、保姆和保洁。

但在网络上的各种投诉中，都在指责天鹅到家表面上自营家政，实际上却成了那个“最狠中间商”。

1、对员工够狠

过去，滴滴因为抽佣太高被全网痛骂，天鹅到家因为知名度较小躲过一劫。

2020年，在天鹅到家上，一个用户请月嫂平均每次要支付1.25万元，到了2021年，月嫂的费用则涨到了1.35万。而天鹅到家的抽成是多少？

高达30%，差不多一单就收入4000元。

先抛开天鹅到家的抽成比例是否合理不谈，这个钱拿的却相当烫手。因为在合同上写着：仅提供信息服务，不对月嫂的服务承担责任。

但一个家政平台，难道不应该对服务质量的监督、服务体系的完善承担责任吗？

天鹅到家掌门人陈小华曾经意识到这一问题，他曾表示，“原来天鹅到家只是撮合公司，帮阿姨找工作，现在要建立对阿姨的赋能和管理运营体系。”

一边对平台劳动者进行佣金抽成，一边还通过培训赚培训费。

天鹅到家的月嫂，得向平台交3980元的培训费，到线下店培训13天。

所以，在投诉平台上就会看到一个神奇的现象：不止用户骂，月嫂也跟着骂。

不止一位月嫂反应被诱导下单报名培训课后，未培训也不予退费，更甚者遭到了工作人员的辱骂。

之所以会搞培训收费，就是因为天鹅到家的盈利模式太单一，85.8%都来自于家庭服务。

在这种情况下，天鹅到家不得不剑走偏锋。

2、对用户更狠

为什么一个平台，敢这么无视口碑？

在宣传中天鹅到家提到各种保障手段，但刀哥发现，在实际操作中，他们已经早早“规避”平台的责任。

“我们是大平台，提供的是专业保姆，经过我们的专业培训，如果月嫂出事，我们兜着。”在签约时会听到工作人员拍着胸口的保证。

但打开天鹅到家App，在月嫂简历技能认证一栏，点开下方的“了解更多”后，在履历核验上有几行灰色小字提醒，可能很多人都不会注意：

“天鹅到家平台不对其真实性、合法性、完整性负责。”

这是什么道理？

在平台上请了保姆，如果保姆上传了假资质，平台不仅不负责，还需要我们在面试过程中层层“破案”。

但等到真正出了事故后，无论严重与否，这套话术就成了平台的保命符，大致意思就是 ——月嫂出事，与我无关。

互联网营销高手，都死于太聪明接下来，就剩天鹅到家最后一个“诡异”的问题。

2018年到2020年，天鹅到家服务的消费者数量分别为105万人、127万人、107万人。

这么多用户，怎么就赚不到钱，还亏了18亿？

答案是：钱几乎大笔投进了营销上。

一开始，改名之前的58到家，借助着天然的流量池，58同城的用户对58到家的品牌也积累了一定的认知度。

但更名之后，天鹅到家不得不一切从零开始。

正因为此，天鹅到家花费了相当的精力和金钱，天鹅到家签约邓超、秦海璐为品牌代言人，并启动“创立以来的最大规模广告投放”，包括大手笔在央视砸广告。

2020年，天鹅到家的销售费用中最大的支出就是市场推广费，花了3个亿投广告，营销费用已经超过了一半儿。

然而，就是在这样高频次、高曝光、高花费的广告轰炸之下，天鹅到家用户数量反而降了。

不是因为傻，而是太聪明。

做口碑太难，砸钱做营销明显更轻松、效果更立竿见影，这是很多见过大风大浪的互联网公司的通病。

但成也营销，败也营销。

有人聘用的保姆毫无家政经验、有人聘用的保姆说走就走、有人聘请的阿姨啥也不会经历和资料完全不符、甚至连有虐婴倾向的月嫂都可以拿到上岗证。

这2000条差评，就把天鹅到家商业模式弱点，充分暴露了出来。

但无论发生了什么，想要退款都难上加难。

2015年，58同城的创始人姚劲波，收购安居客，但怎么也摆脱不了“假房源”的骂名。

后来，姚劲波第一个跳出来要求监管方处罚贝壳40亿元，并建议“将此罚款打入国家公积金账户，减轻老百姓买房的负担”。

这看似大公无私的举动，却招来一片骂声。以反垄断的契机来打压竞争对手，司马昭之心路人皆知。

在冲刺“家庭服务第一股”的天鹅到家失败后，用心良苦的姚劲波又亮出了一张底牌——快狗打车。

但2020年10月，工信部通报了131款侵害用户权益行为APP，其中快狗打车赫然在列，题主要在于“违规收集个人信息”。

在黑猫投诉平台中，58系的投诉量触目惊心：

58同城投诉量，10618条

天鹅到家投诉量，2194条

快狗打车投诉量，3778条

这些差评背后，不仅仅是亏损、是数据，更是无数深受其害的家长和孩子们。

改名容易改命难，要想真正改命，或许要踏踏实实做好口碑，等到去掉“骗子”标签的那一天。

大环境从来不是企业生存的障碍，傲慢才是。

要知道，无数互联网营销高手，都死于“太聪明”。

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本篇作者 | 张一弛