文 | 鉴史新说

编辑 | 鉴史新说

前言

2019年的一个清晨，河南郑州一家商场刚刚开门，商场内的周大生珠宝店里就走进来一位怒气冲冲的顾客，对着柜台里的一位员工说道：

“我昨天刚刚在你们这里买的镯子，回家之后它就变白了，中间就只过了不到六个小时，我不明白怎么会出现这样的问题？”

掉色的金手镯

看见这位顾客之后，店员很仔细的查看了对方手中的金手镯，十分有耐心的解释道：

“金子的属性就是这样，越纯越容易被腐蚀。”

这个结果显然不能得到顾客的理解，周女士指着自己手上的手镯说道：

“我手上的这个镯子已经戴了很多年都没有出现这样的问题，你的意思就是只有周大生的金子纯其他的都不纯了？”

金手镯

这个与店员争辩的女士姓周，就在昨天，她带着自己两岁的小女儿来商场聚餐，结束后看着时间还早，就想着反正已经出来了，就带着孩子逛逛吧。

母女两人下楼正好看见商场的一楼周大生正在做活动，店里面人来人往得十分热闹，看看身边乖巧懂事儿的小女儿，周女士拉着女儿的手就走进了周大生的柜台。

当时，一位店员十分热情的接待周女士，贴心的询问着周女士想要购买的产品和要求，当得知是要给小女儿购买金手镯之后，十分专业的向周女士介绍起自家的产品，并拿出了几款镯子给小女孩试戴。

周女士对比了几个镯子之后，拿起一款就给孩子戴上。看看戴在自己女儿手上的镯子，再看看女儿一脸开心的样子，感觉十分满意，当即就付款买下了这对手镯，高高兴兴的带着小女儿就回家了。

票据

周妈妈回家后就和孩子爸爸说了这件事情，孩子爸爸也很开心，毕竟黄金在任何时候都算是一个硬通货，这笔钱放在银行卡里，夫妻俩不知道什么时候就花没了，买成金子也算是一种投资，即使将来孩子戴不了了，也可以当做一个纪念保留下来。

晚上睡觉的时候，周女士害怕孩子戴着手镯会夹到孩子，就想着将孩子手上的镯子给取下来，孩子一开始还不愿意，委屈巴巴的看着妈妈，周女士还好好劝导了一番，孩子才同意将手中的镯子取下来好好睡觉。谁能想到，这一取下来，就发生了大问题，孩子手中的金手镯，竟然平白无故地多了一块白斑！难道自己买到了假金子？

掉色的金手镯

周女士连忙叫来孩子爸爸来看这对镯子，看完之后，两人面面相觑，感觉十分不可思议，没想到金子还会掉色。要知道买镯子的钱不是一笔小数目，两人都想着这样能给孩子正儿八经地添上一个物件，没想到会发生这样的事情。

周女士反应了一会儿，开始慌忙地寻找自己购买镯子的包装，希望能从中找到蛛丝马迹，吃亏总得要吃得明明白白吧。翻找了一会儿，周女士在购买镯子的票据中找到了品牌方的电话，当即就给对方拨打了电话。

但是这通电话让周女士十分失望，对方并没有给出合理的解释，也没有给出解决问题的方案，甚至暗示周女士，他们根本无法确定周女士的手镯是不是真的在周大生品牌购买的，品牌方的客服电话是向全社会公开的，任何人都能够拿到。周女士看着自己手中出现白斑的金手镯，根本没想到这么大的一个品牌，竟然会做出这样的事情，这一切似乎陷入了僵局。

周大生

直到第二天，周女士还是不甘心，觉得自己辛辛苦苦挣得钱，总不能就这样打水漂吧，于是就带着镯子和收据再次踏进了周大生的店铺里，找到昨天接待自己的店员，但是这个店员始终说不出来个所以然来，此时周女士情绪十分激动，引得周围的顾客纷纷投来好奇的目光。

之后来了一个新的店员，她给的说法是由于黄金的属性问题，金子越纯越容易被腐蚀，尤其是接触到类似于汞这样的重金属，金子出现白斑很可能就是因为这样。

金子出现白斑是一件很正常的事情？

女店员

这样的解释不仅不能得到周女士的理解，而且周围的顾客也不能理解，在他们家购买的金子这么容易掉色，真的不是假货吗？怎么其他家就没有这样的情况呢？周女士再次向店员说道：

“我小女儿今年两岁，她才两岁，你觉得我会让它接触到水银这样的东西吗？”

是啊，我们生活中能够找到的类似于“汞”这样的重金属就只有水银，也就是我们日常所用的温度计，但是女儿最近没病没灾的，谁没事儿会拿出温度计给孩子玩儿，更何况家中给孩子用的温度计已经换成了电子温度计，那天下午买完黄金自己就带着孩子回家睡觉了，根本不可能接触到温度计。

店员的这个解释让周女士更不能接受，认为这是商家在推卸责任，不想承担后果。

女店员

看到周女士不吃这一套，店员再次更换了说法：

“并不是说您带着孩子直接接触到汞就会发生这样的问题，而是说，向我们平常所用的护手霜粉底液这样的化妆品，里面就很有可能含有这样的重金属，你使用完这些化妆品之后再来佩戴金手镯，里面掺杂的重金属很有可能会腐蚀金子，造成金子出现白斑的情况发生。”

这样的说法确实有一定的合理性，周女士用的化妆品也曾屡屡被爆出重金属超标的问题，但在周女士购买金属的时候，接待自己的店员并没有说明注意事项。

周女士

并且，周女士手上的镯子和女儿手上的镯子，所接触的东西应该是一样的，但是周女士手上的镯子却没有出现问题，反而是刚买的新镯子就被腐蚀了。

周女士还是怀疑自己买的镯子是假的，并且对方一直都以各种理由搪塞自己，始终没有给出合理的解决方案，这让周女士更加火冒三丈，本来花钱购物是一件高兴的事情，怎么就变成了如今这样？

金手镯

这时，店员终于给出了解决方案，俗话说，真金不怕火炼，实在不行可以拿火烧一烧，这样是不是真金子就一目了然，同时，旁边另一位男店员站出来说道：

“我们的金子一定不会有问题，这样，我们把金子烧一烧，如果金子变白了，我们全额赔偿，您想我们怎么赔就怎么赔，如果金子没有问题，也换周女士一个心安，以后还请常来我们家购买金子。”

周女士看着这几个店员信誓旦旦的样子，就同意了这个解决方案，将手镯交给他们，在火烧的过程中，神奇的一幕发生了。

金手镯恢复原样

经过火烧，镯子发白的地方又变回了黄金的颜色，这一下就消除了周女士的疑虑，看来自己买的是真金子，现在手镯也已经恢复到了原来的样子。店员也说到：

“周女士买的是最新工艺的千足金，这个工艺也是周大生最先开始使用的，和周女士佩戴的几年前的金镯子的工艺不同，纯度不同，所以新镯子会更加细腻娇嫩一点，但是这样做出来的饰品光泽度更好，也更好看，而周女士手上佩戴的镯子已经是几年前的工艺和款式，所以周女士的手镯才没有发生出现白斑的情况。”

看到这样的情况，周女士仔细回想着昨天买完镯子之后发生的事情，可能是回家的时候，自己带着孩子涂抹了一点润肤乳，金子沾到了这个东西之后，才出现了有白斑的情况，周女士也了解这两年金首饰的工艺在进步，金子的做工也越来越好，因此接受了这样的解释。

这时店员再次站出来说明，顾客可以放心购买自家的商品，一定能够保证商品质量，并且能够保证，在他们家购买的金子，假一赔十！如果现在对周大生的金子还有任何疑惑，都可以去鉴定站进行鉴定，他可以保证自己卖的金子是真金子！

男店员

周女士还加上了店员的微信，以后有任何的问题都可以在微信上咨询，店里也会针对一些微信客户有一些活动。这件事情不仅这样圆满解决了，还替自家店铺免费打了一波广告，周围围观的人群也纷纷夸赞店员会办事儿，这样一来买金子就更加放心了。周女士也拿着恢复原样的镯子高高兴兴地走出店铺。

然而，一件意想不到的事情却在此时发生了。

红衣女士

一位红衣女士满脸怒容的从店里走了出来，冲着周女士就是一顿骂，口口声声的说着自己是老板，周女士就是来捣乱的，严重妨碍了店里的生意，自己一家老小都靠店铺吃饭，要是金店开不下去了，就和周女士拼命，又是动手又是动嘴的，比周女士更像是前来闹事儿的，这一下子可引起了周围所有人的注意。

就在这时，周围又来了一群人，这群人更加的嚣张，各个都是人高马大的壮汉，一过来就准备把人群驱散，但是并没有什么想让人离开。原来他们是商场物业管理的员工，他们希望周女士能和他们一起去办公室谈事情，不要在商场里面闹事儿，这样不仅影响商场的经营，还影响别的顾客逛街，而且现在的情况也会给人留下不好的印象。

商场物业员工

更令人意外的事情出现了，刚刚那个信誓旦旦说着假一赔十的男店员出来一口咬定周女士就是前来闹事儿的，周女士的行为放到任何一家店里，早就应该被赶出去了，并且面对周女士的疑问，根本不做任何解释。

这幅前后不一的嘴脸也让围观群众十分，这和刚刚信誓旦旦说着假一赔十的员工是一个员工吗？

男店员

这时金店里的另一个员工也出来说话，说周女士只是听信片面之词就要验金子，根本就是不可取的。这不仅让周女士懵了，连周围的围观群众也懵了，那个店员是不是已经验证过，周女士买的是真的金子，现在这个员工却说验证真金的员工说谎了，这不是互相矛盾吗，难道他们卖的金子真的有问题？

另一位女员工

现在发生的事情让周女士直接懵圈了，这件事情不是已经解决了吗？自己既没有要求赔偿，又没有要求道歉，还加了店员的微信，表示以后还会来这家店铺买金子，怎么就变成自己闹事儿严重影响到对方的生意了？

发生这样的事情，周女士好不容易放下的心再一次悬了起来，如果金子真的没有问题，对方怎么会产生这么激烈的反应，而且突然变得这么心虚呢？随即双方的冲突变得异常激烈，看着对方人多势众，周女士最终选择报警，并且对于手中金手镯的真假申请第三方鉴定。

周女士

众人到了警局之后，经由警方的调查才终于弄清楚了情况，这位动手打人的红衣女士确实是周大生的女老板，在没有了解事情的前龙后脉下，一时冲动才和周女士发生了冲突，在警局了解过事情前因后果之后，也是很快改口，说可能是新员工没有解释清楚，也可能是自己的理解有问题，因此才会和对方产生冲突，在这里也向周女士郑重的道歉，今天是自己太冲动了。

关于金手镯的问题，女老板也提出了解决方案，周女士这边有任何的要求，商家这边一定会全力配合，至此，这件事情终于画上了句号，相信双方都会得到一个满意的答复的。

老板夫妇

回顾整件事情的经过，最开始周女士是来积极解决问题的，经过第一个员工的处理，事情原本可以完美的落幕，另一位男员工信誓旦旦的承诺更是向广大顾客朋友免费打了一波广告。

但是这个突然冲出来的女老板，在没有了解清楚前因后果直接就对自己的顾客出言不逊，甚至大打出手，实在是太冲动。

冲突

店里的其他员工更是莫名其妙，在自己的同事完美解决问题后还在拖后腿，抢业绩也不是这么抢的，好歹要看清楚场合啊。

不过这些人毕竟是员工，在别人手底下打工，有点私心是正常的。

但是这样不免让我们产生疑惑，如果商家卖的商品真的没有问题，又怎么会有如此心虚的表现，这一切都还有待商榷。

女店员

纵观整个事情的发展，我们也能得到不少的启示。

首先，当问题出现的时候，摆在我们眼前最重要的是解决问题，而不是冲动的上去吵吵闹闹，要记住冲动是魔鬼，不要让事情变得更糟糕。

其次是商家要做到诚信经营，这才是店铺发展的根本，是品牌发展的根本，对卖出去的商品负责，对的顾客负责，生意才能得到长久的发展。

诚信经营

最后，在诚信经营的基础上，要做好员工培训，不管是这个周大生内部员工的培训，还是商场的市场部门对于自己的员工，都有着培训不到位的情况，这是完全可以避免的事情，也希望双方都能够认识到事情的严重性。

新员工入职培训

作为顾客，周女士也有很多值得我们学习的地方，她始终记得自己是来干什么的，在解决问题的时候也能积极配合，问题发生后也不无理取闹，最终事情得以解决。

当然，像这样的事情只是个例，我们国家对商场有着严格的监管，对于任何不合理的交易，我们都可以拨打12315进行投诉，也可以直接向有关部门申请调查，这样也更有利于时长的管理和发展，不管怎样，我们要相信，中国的消费市场，每个商家都是在诚信经营，追求长久发展的，未来国家对于市场的监管会更加严格，这样的事情也会越来越少。

12315